Cравнение CRM систем

Превратить лиды в клиентов – основная задача бизнеса. Можно сколь угодно эффективно проводить рекламные кампании, продвигать сайт, группы в социальных сетях. Только после лидогенерации всегда идет этап обработки поступивших контактов. Для автоматизации этого процесса используют CRM-системы, программы, представляющие собой базы данных с функциями аналитики.

Они исключают вероятность случайной потери лидов, сохраняют источники, сортируют по типам и результатам продажи. Еще они помогают автоматизировать звонки, рассылки, график обработки, если речь идет о регулярных поставках, предложении дополнительных услуг (товаров). Плюс такое программное обеспечение позволяет оценивать менеджеров, планировать их работу.

Что такое CRM-системы?

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентом. В одной аббревиатуре отражена суть целого «пласта» бизнес-задач. Большинство сервисов в России работает в облачном режиме, поэтому их функционал легко масштабируется внутри компании, на удаленные филиалы, сотрудников, работающих на «домашнем офисе». Эти программы свободно функционируют на настольных компьютерах, ноутбуках, планшетах, смартфонах.

Базовые функции CRM-систем:

  • интеграция с источниками лидов (сайт, телефон, социальные сети, рекламные кампании;
  • регистрация и хранение поступающих обращений в объединенной базе;
  • ведение индивидуальной карточки каждого клиента с комментариями, статусом;
  • планирование звонков, отправки СМС и Email-сообщений с напоминаниями;
  • анализ эффективности менеджеров, каналов привлечения клиентов.

Ядро СРМ-систем обычно интегрируют с IP-телефонией, сайтом, рекламными кабинетами, учетной базой 1С, другими сторонними сервисами и оборудованием. Задача простая: автоматизировать сбор лидов с доступных каналов продвижения, фиксировать любые изменения по клиентам. Благодаря такому подходу легко менять менеджеров, вводить в работу новичков. Если еще и позаботиться о блокировке функций выгрузки, информация по покупателям будет защищена от кражи нерадивыми сотрудниками.

Когда нужна CRM?

Внедрение программного обеспечения – это затраты и их приходится обосновывать, прежде чем на покупку или аренду ПО будут выделены средства. Расходы на автоматизацию как лидогенерации, так и обработки лидов, увеличивают стоимость клиента, поэтому нужно выжимать из сложившейся ситуации максимум пользы. Это особенно важно для малого бизнеса, когда бюджет на «раскрутку» ограничен, но руководство все равно ожидает эффекта от использования программы.

При покупке CRM для продаж стоит ожидать повышения эффективности работы в случаях:

  • поступают входящие, осуществляются исходящие звонки;
  • приходят заявки на электронную почту, в мессенджеры, в группах соц. сетей;
  • есть возможность зафиксировать контактные данные.

Последнее является ключевым. Для этого понадобятся номера телефонов, email обращающихся с вопросами. Если в работе обходятся без определителя номера, не уточняют, как связаться с людьми после разговора, смысла покупать CRM для отдела продаж нет. Но тогда не получится организовать контроль над менеджерами, их эффективностью. Как и не выйдет оценить эффективность каналов привлечения клиентов, будет непонятно, в какую рекламу стоит вкладывать, а что следует убрать из плана.

Как выбрать CRM-систему

В целом, идея, заложенная в программы этого класса, универсальна. Не зря же CRM в мире считают основой управления клиентскими базами. Их общая черта – создается единая база данных, куда вносят информацию по абсолютно всем обращениям. При этом неважно, считает их сотрудник способными принести прибыль или нет. В этом и проявляется преимущество автоматизации, любые человеческие факторы перестают влиять на бизнес-процессы. Про заявку невозможно «забыть» или отметить неверную информацию. Если правильно организовать контроль, к каждой карточке будут прикреплены телефонные разговоры, переписка по почте, мессенджерам. Это основа работы людей, контролирующих качество.

Если провести сравнение нескольких программ из ТОП CRM станет понятно, что различаются они дополнительными функциями. Например, перечнем критериев, которые вносят по каждому клиенту в карточку, интеграциями со сторонними сервисами, возможностями планирования работы отдела, технической поддержкой разработчика. Чтобы понять, какую СРМ лучше выбрать, придется многие варианты опробовать на практике. Благо, разработчики в большинстве своем предоставляют период для тестов.

Облачный сервис или коробочная версия?

Существует два типа предложения по CRM-системам. Первый вариант работает по технологии SaaS («облачный сервис»). Доступ к базе данных осуществляется через оболочку, запускаемую в любом браузере. Иногда предлагают скачать и установить на компьютер (мобильное устройство) клиент, который при запуске будет соединяться с облачным сервером. Никаких аппаратных, программных ключей в этом случае не требуется. Права доступа определяются по учетным данных – логину и паролю пользователя.

Особенность облачных сервисов – предоставление в пользование по арендной плате, причем многие разработчики разделяют функционал по пакетам, что дает выбор и экономию, если часть возможностей не нужна.

Второй вариант использования заключается в установке «обычной» программы с файлом лицензии, без привязки к серверу разработчика. Такой способ распространения характерен для продуктов на базе платформы 1С: Предприятие. Хотя встречаются и другие разработки. Покупателю придется самостоятельно создавать и настраивать сервер, чтобы организовать работу по сети. Это не всегда удобно, поэтому многие предпочитают «облачные» решения.

К тому же программы, в которых вычисления перенесены на сторонний компьютер, предъявляют меньше требований к мощности локальной машины. Еще отмечают более высокий уровень защиты данных от несанкционированного доступа (базы хранятся вне офиса). «Облачные» сервисы никак не привязаны к конкретным рабочим местам, сотрудники пользуются программой там, где удобнее, вплоть до планшета, смартфона, домашнего компьютера.

Интеграция

Одна из задач системы управления взаимоотношениями с клиентами – автоматизировать сбор лидов из всех доступных источников. Например, с сайта, социальных сетей, телефонии. Есть и «другая» сторона интеграции со сторонними сервисами. По собранным контактам проводят автоматические рассылки, планируют повторные звонки.

При изучении функционала следует акцентировать внимание на список поддерживаемых программ. Обычно выбирают тот вариант, который обеспечивает подключение к ресурсам, которые уже были арендованы (приобретены коробочные версии). Например, к программе 1С: Бухгалтерия 8.3. Самые популярные приложения поддерживаются большинством CRM-систем.

Телефония

К базе CRM подключают IP-телефонию, чтобы избавиться от ручного труда при фиксации звонков. Благодаря этому в список контактов вносятся все наборы номера без исключения – пропущенные в нерабочее время, проигнорированные из-за разговора по другой линии, по халатности менеджеров. Программа вносит в базу данных входящие, исходящие звонки, даже попытки дозвона.

Результат разговора (запись) часто хранят на виртуальной АТС, которую предоставляет оператор или разворачивают на собственном сервере. Тогда в каждой карточке будет доступна информация о фактических контактах с клиентом. Благодаря такому подходу легко контролировать менеджеров, выявлять ошибки в их работе.

API

Многие сервисы предлагают так называемое «открытое API» – программный интерфейс, через который к CRM подключают любые приложения. Например, программы Email рассылок, календари для назначения встреч с потенциальными клиентами, утилиты автоматического набора телефонных номеров для проверки доступности.

Главное, заранее изучить лучшие предложения и определить, достаточно ли информации передает сервис. И готов ли разработчик внести изменения в функционал, чтобы адаптировать программное обеспечение под запросы клиента. Обычно прямого доступа к коду у арендаторов нет, поэтому им приходится отталкиваться от предложения по технической поддержке.

СМС-сервисы

Отдельно рассматривают вопрос интеграции сервисов для рассылки СМС-сообщений. Часто такие функции добавляют через открытое API, но встречаются и варианты со списком поддерживаемых сайтов. Во втором случае с интеграцией справится даже новичок.

Систему уведомлений SMS-постами используют, как внутри организации для оповещения о смене статусов заявок, так и для отправки информации клиентам. Например, о готовности заказа к выкупу или о новых акциях.

Планирование

Программы CRM упрощают коллективную работу над проектами, делегирование, обсуждение, что повышает эффективность отдела продаж. Например, каждому сотруднику может выставляться план по звонкам на день, неделю, месяц. Или фиксироваться сумма договоров, заключенных за период.

Востребованные функции:

  • постановка задач;
  • планирование исполнения;
  • контроль выполнения.

Встраивают фишки вроде автоматического перевода звонка на нужного сотрудника, подачи сигнала в случае ответа на коммерческое предложение и многое другое. Если изучить обзор топовых СРМ-систем, легко заметить, что базовые функции у них часто одинаковые. Зато дополнительные фишки разнятся сильно, и по количеству, и по предназначению.

Карточки клиентов

Важный критерий выбора – удобство реализации справочников, карточек клиентов, структура. Так, для продаж в секторе B2C достаточно одного уровня. Это сам клиент, его контакты, включая разные номера телефонов одного и того же лица. Иногда добавляют «представителя», чтобы вести семью в «одном окне». Лучшая CRM это та, в которой не надо постоянно переключаться между окошками.

Проверяют удобство пользования программой в тестовый период или на бесплатном тарифе, если он открывает все предлагаемые возможности управления контрагентами.

В секторе B2B придется подбирать более сложные варианты. От юридического лица обращаются разные люди – бухгалтера, менеджеры, руководители, снабженцы, кладовщики. С ними заключают договора или работают по разовым заказам. Все это необходимо фиксировать в базе и привязывать к единой карточке.

Внутреннюю структуру последних редко оставляют «как есть». Ее адаптируют либо при помощи встроенного функционала, либо заказывают доработки разработчику. Чем подробнее информация, сохраняемая в базе, тем проще обрабатывать лиды. Но здесь важно соблюсти баланс, чтобы данные не начали мешать. Например, когда собираются критерии, которые напрямую не влияют на покупки (не участвуют в формировании целевой аудитории для рекламных кампаний).

Цена аренды (покупки)

Ценообразование иногда становится ключевым при выборе конкретной CRM. Здесь учитывают ряд критериев – стоимость подключения к сервису, оплату за каждое рабочее место, перенос данных из старой базы, индивидуальные доработки. На рынке предлагают разовую покупку лицензии или ее аренду. Плюс к этому есть варианты апгрейда, когда пользователь переходит на старший тариф с расширенным функционалом.

Оценивать затраты стоит исходя из максимального количества рабочих мест, всех функций, какие понадобятся в ближайшей перспективе.

Настройки «по умолчанию» используют редко. Приходится менять их исходя из специфики фирмы. Иногда выгоднее подогнать интерфейс под привычный вид, чем тратить время на переобучение и адаптацию персонала. То же относится к фишкам, которые разработчик не включил в стандартный пакет. Правда, любые дополнительные услуги означают увеличение затрат, что следует учитывать при выборе, какая система лучше подойдет.

Техническая поддержка

Программные доработки, решение проблем с запуском, адаптацией новых сотрудников принято оставлять за разработчиком. Если программа поставляется с открытым кодом, допускается вносить изменения самому. Правда, ответственность за сохранность данных целиком лежит на владельце CRM. Плюс перед этим придется найти толкового специалиста, проверить его компетенции. На все это тратится время. К тому же работодатель в таком случае зависит еще и от больничных, отпусков, графика работы штатных сотрудников.

Техподдержку и доработки программы обычно разделяют. Первое предоставляют согласно оплаченному тарифу, а второе – за отдельную оплату, по мере необходимости.

Проще с облачными решениями. Их обслуживание вешают на техническую поддержку, которая при своевременной оплате доступна либо круглосуточно, либо в указанное рабочее время. Подобные сервисы не требуют инсталляции обновлений, защиты данных от утечки. Все делает техническая служба разработчика CRM. И сколько не изучай рейтинг программ, особой разницы здесь не найти. Только если на практике встретятся различия.

12 популярных CRM-систем

Большинство популярных сервисов предлагает бесплатные тарифы с начальным набором функций или хотя бы тестовый период для оценки возможностей. Во втором случае часто открывают доступ ко всему функционалу, без исключения. Ниже рассмотрим варианты, которые пользуются успехом и продолжают развиваться. Если изучить ТОП бесплатных CRM, легко увидеть, что большинство из них предлагают платные тарифы с расширенным функционалом. Бесплатный режим удобен для тестирования, при небольших объемах продаж, но при росте бизнеса приходится выбирать другие варианты.

Мегаплан

Программа доступна по адресу megaplan.ru. Пользователю доступен 14-дневный тестовый период. Затем предлагается выбор между стандартной и расширенной версией. Последняя включает интеграцию с платформой 1С, Oktell, ActiveDirectory, функции оценки работы сотрудников. Для автономной работы подойдет «Стандарт», но при внедрении полной автоматизации не обойтись без расширенных возможностей.

Основное:

  • бесплатный тариф – отсутствует;
  • интеграции – открытое API, перечень поддерживаемых сервисов;
  • коробочная версия – есть.

Система работает с внешними программами для электронной почты, телефонии, календарем Google и браузерами. Благодаря такому подходу функционал гибко меняется под конкретные задачи. Для его расширения просто подключают новый сервис и пользуются его возможностями внутри единой базы.

Битрикс 24

Вариант CRM, популярный из-за бесплатного тарифа и большого списка интеграций. Регистрация по адресу bitrix24.ru. Есть собственный онлайн-чат, объединяющий доступные каналы общения. Настольное приложение выполнено в виде обычной соц. сети. Плюс есть отдельное ПО в виде классического мессенджера.

Основное:

  • бесплатный тариф – есть, без ограничения срока;
  • интеграции – перечень совместимых сервисов;
  • коробочная версия – есть.

Интерфейс меняется в зависимости от предоставленного доступа. Так, руководители видят задачи всех сотрудников – от постановки до выполнения. То же относится к отчетам. Функционал зависит и от оплаченного режима. Хотя в бесплатном тарифе достаточно возможностей, чтобы организовать отдел продаж и наладить сбор лидов в единой базе.

Простой бизнес

Международный продукт – prostoy.ru. Есть тарифы для России, Беларуси, Казахстана и Украины (оплата в рублях, долларах США, евро). CRM интересна поддержкой видеоконференций и собственным модулем бухгалтерского учета. Такой подход подойдет не всем. Если ранее бухучет уже был налажен в другой программе, стоит выбрать вариант с интеграцией к ней.

Основное:

  • бесплатный тариф – есть, без лимита периода;
  • интеграции – список поддерживаемых сервисов;
  • коробочная версия – есть.

Еще в сервис встроен блок «склад». В нем без внешних баз отслеживают движение товаров, оплату за поставки, планируют закупки, определяют прибыльность категорий, отдельной номенклатуры. В распоряжении клиентов веб-версия, приложения под Windows, MacOS, iOS, Android. Разработчики этой CRM предприняли попытку создать «замкнутую» систему, способную обойтись без внешних сервисов.

Creatio

Комплексный продукт для отделов продаж, маркетинга, сервисных центров. Регистрация по адресу – terrasoft.ru. Пользователи работают в офлайн-программе с простым интерфейсом (разработчик Террасофт). CRM представляет собой «смесь» между «облаком» и ПО, поставляемым в коробочном варианте.

Основное:

  • бесплатный тариф – нет, только 14-дневный тестовый период;
  • интеграции – перечень совместимых сервисов;
  • коробочная версия – есть.

Система с полным функционалом относительно дорогая, больше рассчитана на средний, крупный бизнес. Зато здесь встроено множество модулей, которые обычно реализуются с помощью внешних сервисов через API. Покупают ее в основном те, у кого перечень востребованных функций точно совпадает с предлагаемыми в программе. Иначе смысл вложений оказывается под вопросом.

amoCRM

Простой, интуитивной понятный вариант CRM – amocrm.ru. Помимо веб-программы, разработчик предлагает мобильное приложение для смартфонов и планшетов. Тарифы предложены исходя из размеров отдела продаж, объема лидов. Часто именно с этой платформы начинают путь освоения «облачных» CRM.

Основное:

  • бесплатный тариф – отсутствует;
  • интеграции – открытый API;
  • коробочная версия – нет.

Мнение пользователей об этой платформе неоднозначные. С одной стороны, она удобна, с другой – система аналитики в ней слабая, приходится ограничиться несколькими стандартными отчетами (нельзя настраивать свои). Зато, если нужна быстрая адаптация новых сотрудников, эта программа выигрывает у решений других разработчиков. Интерфейс здесь действительно интуитивно понятен, как и алгоритм работы.

Mango

Сервис от компании, оказывающей услуги IP-телефонии, кол-трекинга, виртуальной АТС. По сути, это «встроенная» CRM, в которой ведут лиды, полученные за счет работы самих продуктов Mango. Регистрация доступна по адресу mango-office.ru. Если изначально были подключены телефонные номера в этом сервисе, есть смысл воспользоваться и доп. услугами вроде СРМ.

Основное:

  • бесплатный тариф – нет;
  • интеграции – поддерживаемый список;
  • коробочная версия – отсутствует.

Вопросов по подключению телефонии здесь не возникает. Все это работает «внутри системы», как и доступ к записям разговоров, функциям автоматической смены номеров в зависимости от канала продвижения. Остается создать нужное количество лендингов и запускать рекламные кампании для лидогенерации.

Wrike

Еще один сервис от разработчика продуктов для маркетологов, дизайнеров. Регистрация тестовой версии по адресу wrike.com. Система готова к работе сразу после активации нового аккаунта. Набор функций больше подойдет компаниям, работающим в сфере услуг. Программное обеспечение и создавали для поддержки «профильных» клиентов разработчика.

Основное:

  • бесплатный тариф – есть;
  • интеграции – поддерживаемый список сервисов;
  • коробочная версия – отсутствует.

Программа поддерживает параллельную работу над текстами и другими типами документов, чего нет во многих других продуктах. Еще ее отличает наличие функции бюджетирования, повышенная гибкость благодаря применению различных методов программирования (от Agile до Waterfall). При выборе этой CRM сначала следует протестировать ее в рабочем режиме и только затем принимать окончательное решение.

retailCRM

Система, заточенная под продажи в режиме онлайн – через интернет-магазины, мессенджеры или социальные сети. Сервис доступен по адресу retailcrm.ru. Он интересен интеграцией со службами доставки, мобильными операторами, складскими программами. Одна из немногих CRM, которая заточена под продажи товаров напрямую из клиентской базы.

Основное:

  • бесплатный тариф – есть, с ограничением функционала;
  • интеграции – по заданному перечню сервисов;
  • коробочная версия – отсутствует.

Платформа подходит для оптовых, розничных компаний. Оформление заказов происходит прямо в интерфейсе CRM. Операторы работают в режиме «одного окна» – от приема лида до выставления оплаты, оформления доставки. Программа не подходит тем, у кого учет товаров ведется в стороннем приложении.

МойСклад

Специализированный ресурс, рассчитанный на торговлю со склада – moysklad.ru. Его используют из-за простого подключения кассовых аппаратов для режима онлайн. Что и сделало эту CRM вариантом для автоматизации небольших интернет-магазинов, складов, с которых возможна прямая продажа (минуя торговые точки).

Основное:

  • бесплатный тариф – нет, только тестовый 14-дневный период;
  • интеграции – торговое оборудование, плюс список программных решений;
  • коробочная версия – отсутствует.

Функционально CRM больше похожа на складскую программу, чем на базу контактов. Здесь есть инструменты контроля товарных остатков, статистики покупок, уведомлений об акциях. Ее редко применяют, если важно организовать лидогенерацию из большого количества источников и сбор в единой системе.

Клиентская база 3.0

Система CRM с пакетами услуг по разные организации (салон красоты, стоматология, автошкола, агентство недвижимости, образовательные услуги, доставка еды и еще ряд профилей). В каталоге есть и универсальный вариант. Регистрация по адресу clientbase.ru. Решение интересно, если хочется сразу взять продукт, адаптированный под специфику бизнеса.

Основное:

  • бесплатный тариф – нет, только 14-дневная тестовая версия;
  • интеграции – открытый API, дополнительные модули;
  • коробочная версия – есть.

Расширение функционала предлагается за счет приобретения новых блоков включая возможность индивидуального заказа. Решение заточено под индивидуальную разработку. Техподдержка, услуги обновления платформы бесплатны только один год. Затем придется оплачивать их по отдельному тарифу.

Y-Clients

Комплексный продукт с поддержкой складского учета, кассовых аппаратов, терминалов для приема оплаты картами. Регистрация по адресу yclients.com. Есть мобильное приложение под Android и iOS. Решение универсально, стоит опробовать его при подборе оптимального варианта.

Основное:

  • бесплатный тариф – отсутствует;
  • интеграции – перечень поддерживаемых сервисов;
  • коробочная версия – нет.

В CRM также встроены модули финансового учета, управления работой персонала. Программа изначально разрабатывалась под сферу услуг, поэтому склад и функции товарооборота ограничены. Зато хорошо проработана онлайн-запись, система уведомлений о сроках обслуживания.

Краткое сравнение CRM-систем

Коробочные варианты становятся раритетом. Облачные решения выглядят выгодными для бизнеса любого масштаба. Мелкие фирмы избегают крупных затрат на внедрение, средние и крупные – на покупку, настройку и обслуживание собственных серверов. Сервисы, размещенные в облаке, легко масштабируются на неограниченное количество рабочих мест. Все зависит только от тарифов и от предоставляемых по ним функциям.

Таблица 1. Сравнение популярных CRM

 

Название Цена (рублей за месяц) Интеграции Вариант поставки
Мегаплан От 550 Календарь сделок, IP-телефония, Email-программы, 1С Бухгалтерия, сайты Облако, коробка
Битрикс 24 От 790 Офисные программы, Email-программы, 1С Бухгалтерия, социальные сети, сайты Облако, коробка
Простой бизнес От 1 990 Телефония, E-mail и СМС-рассылки, 1С Бухгалтерия, сайты Облако, коробка
Creatio От 980 Социальные сети, Email-рассылки Только коробка
amoCRM От 499 Телефония, Email и СМС-рассылки, сайты, онлайн-чаты Только облако
Mango От 2 000 Сайты, 1С Бухгалтерия, телефония Только облако
Wrike От 650 Онлайн-чаты, Email-рассылки, социальные сети, сайты, облачные диски Только облако
retailCRM От 1 500 Телефония, сайты, мессенджеры, онлайн-чаты, боты Только облако
МойСклад От 1 000 1С бухгалтерия, банк-клиенты, сайты, онлайн-кассы Приложение
Клиентская база 3.0 От 1 500 Онлайн-чат, Email и СМС-рассылки, телефония, 1С бухгалтерия, соц. сети Облако, коробка
S2 От 240 Телефония, Email и СМС-рассылки, сайты. 1С бухгалтерия Только облако
Y-Clients От 629 Телефония, СМС-рассылки, системы аналитики, чат-боты, сайты, онлайн-кассы Только облако

При оценке заостряют внимание на том, меняется ли перечень возможностей или разница заключается в количестве поддерживаемых рабочих мест. Здесь каждый разработчик придумывает собственную схему. Стоит каждый предварительно выбранный вариант тщательно протестировать. Если начать активную работу и в уже в процессе прийти к выводу, что «это не то», возникнет одна проблема – как перенести базу клиентов. К тому же, придется заново нарабатывать статистику по обращениям.


Поделиться в соц. сетях:    
logo
Адрес офиса

Ярославль, проспект Ленина, дом 25, 6 этаж, офис 607

Телефон
Email