Превратить лиды в клиентов – основная задача бизнеса. Можно сколь угодно эффективно проводить рекламные кампании, продвигать сайт, группы в социальных сетях. Только после лидогенерации всегда идет этап обработки поступивших контактов. Для автоматизации этого процесса используют CRM-системы, программы, представляющие собой базы данных с функциями аналитики.
Они исключают вероятность случайной потери лидов, сохраняют источники, сортируют по типам и результатам продажи. Еще они помогают автоматизировать звонки, рассылки, график обработки, если речь идет о регулярных поставках, предложении дополнительных услуг (товаров). Плюс такое программное обеспечение позволяет оценивать менеджеров, планировать их работу.
CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентом. В одной аббревиатуре отражена суть целого «пласта» бизнес-задач. Большинство сервисов в России работает в облачном режиме, поэтому их функционал легко масштабируется внутри компании, на удаленные филиалы, сотрудников, работающих на «домашнем офисе». Эти программы свободно функционируют на настольных компьютерах, ноутбуках, планшетах, смартфонах.
Ядро СРМ-систем обычно интегрируют с IP-телефонией, сайтом, рекламными кабинетами, учетной базой 1С, другими сторонними сервисами и оборудованием. Задача простая: автоматизировать сбор лидов с доступных каналов продвижения, фиксировать любые изменения по клиентам. Благодаря такому подходу легко менять менеджеров, вводить в работу новичков. Если еще и позаботиться о блокировке функций выгрузки, информация по покупателям будет защищена от кражи нерадивыми сотрудниками.
Внедрение программного обеспечения – это затраты и их приходится обосновывать, прежде чем на покупку или аренду ПО будут выделены средства. Расходы на автоматизацию как лидогенерации, так и обработки лидов, увеличивают стоимость клиента, поэтому нужно выжимать из сложившейся ситуации максимум пользы. Это особенно важно для малого бизнеса, когда бюджет на «раскрутку» ограничен, но руководство все равно ожидает эффекта от использования программы.
При покупке CRM для продаж стоит ожидать повышения эффективности работы в случаях:
Последнее является ключевым. Для этого понадобятся номера телефонов, email обращающихся с вопросами. Если в работе обходятся без определителя номера, не уточняют, как связаться с людьми после разговора, смысла покупать CRM для отдела продаж нет. Но тогда не получится организовать контроль над менеджерами, их эффективностью. Как и не выйдет оценить эффективность каналов привлечения клиентов, будет непонятно, в какую рекламу стоит вкладывать, а что следует убрать из плана.
В целом, идея, заложенная в программы этого класса, универсальна. Не зря же CRM в мире считают основой управления клиентскими базами. Их общая черта – создается единая база данных, куда вносят информацию по абсолютно всем обращениям. При этом неважно, считает их сотрудник способными принести прибыль или нет. В этом и проявляется преимущество автоматизации, любые человеческие факторы перестают влиять на бизнес-процессы. Про заявку невозможно «забыть» или отметить неверную информацию. Если правильно организовать контроль, к каждой карточке будут прикреплены телефонные разговоры, переписка по почте, мессенджерам. Это основа работы людей, контролирующих качество.
Если провести сравнение нескольких программ из ТОП CRM станет понятно, что различаются они дополнительными функциями. Например, перечнем критериев, которые вносят по каждому клиенту в карточку, интеграциями со сторонними сервисами, возможностями планирования работы отдела, технической поддержкой разработчика. Чтобы понять, какую СРМ лучше выбрать, придется многие варианты опробовать на практике. Благо, разработчики в большинстве своем предоставляют период для тестов.
Существует два типа предложения по CRM-системам. Первый вариант работает по технологии SaaS («облачный сервис»). Доступ к базе данных осуществляется через оболочку, запускаемую в любом браузере. Иногда предлагают скачать и установить на компьютер (мобильное устройство) клиент, который при запуске будет соединяться с облачным сервером. Никаких аппаратных, программных ключей в этом случае не требуется. Права доступа определяются по учетным данных – логину и паролю пользователя.
Особенность облачных сервисов – предоставление в пользование по арендной плате, причем многие разработчики разделяют функционал по пакетам, что дает выбор и экономию, если часть возможностей не нужна.
Второй вариант использования заключается в установке «обычной» программы с файлом лицензии, без привязки к серверу разработчика. Такой способ распространения характерен для продуктов на базе платформы 1С: Предприятие. Хотя встречаются и другие разработки. Покупателю придется самостоятельно создавать и настраивать сервер, чтобы организовать работу по сети. Это не всегда удобно, поэтому многие предпочитают «облачные» решения.
К тому же программы, в которых вычисления перенесены на сторонний компьютер, предъявляют меньше требований к мощности локальной машины. Еще отмечают более высокий уровень защиты данных от несанкционированного доступа (базы хранятся вне офиса). «Облачные» сервисы никак не привязаны к конкретным рабочим местам, сотрудники пользуются программой там, где удобнее, вплоть до планшета, смартфона, домашнего компьютера.
Одна из задач системы управления взаимоотношениями с клиентами – автоматизировать сбор лидов из всех доступных источников. Например, с сайта, социальных сетей, телефонии. Есть и «другая» сторона интеграции со сторонними сервисами. По собранным контактам проводят автоматические рассылки, планируют повторные звонки.
При изучении функционала следует акцентировать внимание на список поддерживаемых программ. Обычно выбирают тот вариант, который обеспечивает подключение к ресурсам, которые уже были арендованы (приобретены коробочные версии). Например, к программе 1С: Бухгалтерия 8.3. Самые популярные приложения поддерживаются большинством CRM-систем.
К базе CRM подключают IP-телефонию, чтобы избавиться от ручного труда при фиксации звонков. Благодаря этому в список контактов вносятся все наборы номера без исключения – пропущенные в нерабочее время, проигнорированные из-за разговора по другой линии, по халатности менеджеров. Программа вносит в базу данных входящие, исходящие звонки, даже попытки дозвона.
Результат разговора (запись) часто хранят на виртуальной АТС, которую предоставляет оператор или разворачивают на собственном сервере. Тогда в каждой карточке будет доступна информация о фактических контактах с клиентом. Благодаря такому подходу легко контролировать менеджеров, выявлять ошибки в их работе.
Многие сервисы предлагают так называемое «открытое API» – программный интерфейс, через который к CRM подключают любые приложения. Например, программы Email рассылок, календари для назначения встреч с потенциальными клиентами, утилиты автоматического набора телефонных номеров для проверки доступности.
Главное, заранее изучить лучшие предложения и определить, достаточно ли информации передает сервис. И готов ли разработчик внести изменения в функционал, чтобы адаптировать программное обеспечение под запросы клиента. Обычно прямого доступа к коду у арендаторов нет, поэтому им приходится отталкиваться от предложения по технической поддержке.
Отдельно рассматривают вопрос интеграции сервисов для рассылки СМС-сообщений. Часто такие функции добавляют через открытое API, но встречаются и варианты со списком поддерживаемых сайтов. Во втором случае с интеграцией справится даже новичок.
Систему уведомлений SMS-постами используют, как внутри организации для оповещения о смене статусов заявок, так и для отправки информации клиентам. Например, о готовности заказа к выкупу или о новых акциях.
Программы CRM упрощают коллективную работу над проектами, делегирование, обсуждение, что повышает эффективность отдела продаж. Например, каждому сотруднику может выставляться план по звонкам на день, неделю, месяц. Или фиксироваться сумма договоров, заключенных за период.
Востребованные функции:
Встраивают фишки вроде автоматического перевода звонка на нужного сотрудника, подачи сигнала в случае ответа на коммерческое предложение и многое другое. Если изучить обзор топовых СРМ-систем, легко заметить, что базовые функции у них часто одинаковые. Зато дополнительные фишки разнятся сильно, и по количеству, и по предназначению.
Важный критерий выбора – удобство реализации справочников, карточек клиентов, структура. Так, для продаж в секторе B2C достаточно одного уровня. Это сам клиент, его контакты, включая разные номера телефонов одного и того же лица. Иногда добавляют «представителя», чтобы вести семью в «одном окне». Лучшая CRM это та, в которой не надо постоянно переключаться между окошками.
Проверяют удобство пользования программой в тестовый период или на бесплатном тарифе, если он открывает все предлагаемые возможности управления контрагентами.
В секторе B2B придется подбирать более сложные варианты. От юридического лица обращаются разные люди – бухгалтера, менеджеры, руководители, снабженцы, кладовщики. С ними заключают договора или работают по разовым заказам. Все это необходимо фиксировать в базе и привязывать к единой карточке.
Внутреннюю структуру последних редко оставляют «как есть». Ее адаптируют либо при помощи встроенного функционала, либо заказывают доработки разработчику. Чем подробнее информация, сохраняемая в базе, тем проще обрабатывать лиды. Но здесь важно соблюсти баланс, чтобы данные не начали мешать. Например, когда собираются критерии, которые напрямую не влияют на покупки (не участвуют в формировании целевой аудитории для рекламных кампаний).
Ценообразование иногда становится ключевым при выборе конкретной CRM. Здесь учитывают ряд критериев – стоимость подключения к сервису, оплату за каждое рабочее место, перенос данных из старой базы, индивидуальные доработки. На рынке предлагают разовую покупку лицензии или ее аренду. Плюс к этому есть варианты апгрейда, когда пользователь переходит на старший тариф с расширенным функционалом.
Оценивать затраты стоит исходя из максимального количества рабочих мест, всех функций, какие понадобятся в ближайшей перспективе.
Настройки «по умолчанию» используют редко. Приходится менять их исходя из специфики фирмы. Иногда выгоднее подогнать интерфейс под привычный вид, чем тратить время на переобучение и адаптацию персонала. То же относится к фишкам, которые разработчик не включил в стандартный пакет. Правда, любые дополнительные услуги означают увеличение затрат, что следует учитывать при выборе, какая система лучше подойдет.
Программные доработки, решение проблем с запуском, адаптацией новых сотрудников принято оставлять за разработчиком. Если программа поставляется с открытым кодом, допускается вносить изменения самому. Правда, ответственность за сохранность данных целиком лежит на владельце CRM. Плюс перед этим придется найти толкового специалиста, проверить его компетенции. На все это тратится время. К тому же работодатель в таком случае зависит еще и от больничных, отпусков, графика работы штатных сотрудников.
Техподдержку и доработки программы обычно разделяют. Первое предоставляют согласно оплаченному тарифу, а второе – за отдельную оплату, по мере необходимости.
Проще с облачными решениями. Их обслуживание вешают на техническую поддержку, которая при своевременной оплате доступна либо круглосуточно, либо в указанное рабочее время. Подобные сервисы не требуют инсталляции обновлений, защиты данных от утечки. Все делает техническая служба разработчика CRM. И сколько не изучай рейтинг программ, особой разницы здесь не найти. Только если на практике встретятся различия.
Большинство популярных сервисов предлагает бесплатные тарифы с начальным набором функций или хотя бы тестовый период для оценки возможностей. Во втором случае часто открывают доступ ко всему функционалу, без исключения. Ниже рассмотрим варианты, которые пользуются успехом и продолжают развиваться. Если изучить ТОП бесплатных CRM, легко увидеть, что большинство из них предлагают платные тарифы с расширенным функционалом. Бесплатный режим удобен для тестирования, при небольших объемах продаж, но при росте бизнеса приходится выбирать другие варианты.
Программа доступна по адресу megaplan.ru. Пользователю доступен 14-дневный тестовый период. Затем предлагается выбор между стандартной и расширенной версией. Последняя включает интеграцию с платформой 1С, Oktell, ActiveDirectory, функции оценки работы сотрудников. Для автономной работы подойдет «Стандарт», но при внедрении полной автоматизации не обойтись без расширенных возможностей.
Система работает с внешними программами для электронной почты, телефонии, календарем Google и браузерами. Благодаря такому подходу функционал гибко меняется под конкретные задачи. Для его расширения просто подключают новый сервис и пользуются его возможностями внутри единой базы.
Вариант CRM, популярный из-за бесплатного тарифа и большого списка интеграций. Регистрация по адресу bitrix24.ru. Есть собственный онлайн-чат, объединяющий доступные каналы общения. Настольное приложение выполнено в виде обычной соц. сети. Плюс есть отдельное ПО в виде классического мессенджера.
Интерфейс меняется в зависимости от предоставленного доступа. Так, руководители видят задачи всех сотрудников – от постановки до выполнения. То же относится к отчетам. Функционал зависит и от оплаченного режима. Хотя в бесплатном тарифе достаточно возможностей, чтобы организовать отдел продаж и наладить сбор лидов в единой базе.
Международный продукт – prostoy.ru. Есть тарифы для России, Беларуси, Казахстана и Украины (оплата в рублях, долларах США, евро). CRM интересна поддержкой видеоконференций и собственным модулем бухгалтерского учета. Такой подход подойдет не всем. Если ранее бухучет уже был налажен в другой программе, стоит выбрать вариант с интеграцией к ней.
Еще в сервис встроен блок «склад». В нем без внешних баз отслеживают движение товаров, оплату за поставки, планируют закупки, определяют прибыльность категорий, отдельной номенклатуры. В распоряжении клиентов веб-версия, приложения под Windows, MacOS, iOS, Android. Разработчики этой CRM предприняли попытку создать «замкнутую» систему, способную обойтись без внешних сервисов.
Комплексный продукт для отделов продаж, маркетинга, сервисных центров. Регистрация по адресу – terrasoft.ru. Пользователи работают в офлайн-программе с простым интерфейсом (разработчик Террасофт). CRM представляет собой «смесь» между «облаком» и ПО, поставляемым в коробочном варианте.
Система с полным функционалом относительно дорогая, больше рассчитана на средний, крупный бизнес. Зато здесь встроено множество модулей, которые обычно реализуются с помощью внешних сервисов через API. Покупают ее в основном те, у кого перечень востребованных функций точно совпадает с предлагаемыми в программе. Иначе смысл вложений оказывается под вопросом.
Простой, интуитивной понятный вариант CRM – amocrm.ru. Помимо веб-программы, разработчик предлагает мобильное приложение для смартфонов и планшетов. Тарифы предложены исходя из размеров отдела продаж, объема лидов. Часто именно с этой платформы начинают путь освоения «облачных» CRM.
Мнение пользователей об этой платформе неоднозначные. С одной стороны, она удобна, с другой – система аналитики в ней слабая, приходится ограничиться несколькими стандартными отчетами (нельзя настраивать свои). Зато, если нужна быстрая адаптация новых сотрудников, эта программа выигрывает у решений других разработчиков. Интерфейс здесь действительно интуитивно понятен, как и алгоритм работы.
Сервис от компании, оказывающей услуги IP-телефонии, кол-трекинга, виртуальной АТС. По сути, это «встроенная» CRM, в которой ведут лиды, полученные за счет работы самих продуктов Mango. Регистрация доступна по адресу mango-office.ru. Если изначально были подключены телефонные номера в этом сервисе, есть смысл воспользоваться и доп. услугами вроде СРМ.
Вопросов по подключению телефонии здесь не возникает. Все это работает «внутри системы», как и доступ к записям разговоров, функциям автоматической смены номеров в зависимости от канала продвижения. Остается создать нужное количество лендингов и запускать рекламные кампании для лидогенерации.
Еще один сервис от разработчика продуктов для маркетологов, дизайнеров. Регистрация тестовой версии по адресу wrike.com. Система готова к работе сразу после активации нового аккаунта. Набор функций больше подойдет компаниям, работающим в сфере услуг. Программное обеспечение и создавали для поддержки «профильных» клиентов разработчика.
Программа поддерживает параллельную работу над текстами и другими типами документов, чего нет во многих других продуктах. Еще ее отличает наличие функции бюджетирования, повышенная гибкость благодаря применению различных методов программирования (от Agile до Waterfall). При выборе этой CRM сначала следует протестировать ее в рабочем режиме и только затем принимать окончательное решение.
Система, заточенная под продажи в режиме онлайн – через интернет-магазины, мессенджеры или социальные сети. Сервис доступен по адресу retailcrm.ru. Он интересен интеграцией со службами доставки, мобильными операторами, складскими программами. Одна из немногих CRM, которая заточена под продажи товаров напрямую из клиентской базы.
Платформа подходит для оптовых, розничных компаний. Оформление заказов происходит прямо в интерфейсе CRM. Операторы работают в режиме «одного окна» – от приема лида до выставления оплаты, оформления доставки. Программа не подходит тем, у кого учет товаров ведется в стороннем приложении.
Специализированный ресурс, рассчитанный на торговлю со склада – moysklad.ru. Его используют из-за простого подключения кассовых аппаратов для режима онлайн. Что и сделало эту CRM вариантом для автоматизации небольших интернет-магазинов, складов, с которых возможна прямая продажа (минуя торговые точки).
Функционально CRM больше похожа на складскую программу, чем на базу контактов. Здесь есть инструменты контроля товарных остатков, статистики покупок, уведомлений об акциях. Ее редко применяют, если важно организовать лидогенерацию из большого количества источников и сбор в единой системе.
Система CRM с пакетами услуг по разные организации (салон красоты, стоматология, автошкола, агентство недвижимости, образовательные услуги, доставка еды и еще ряд профилей). В каталоге есть и универсальный вариант. Регистрация по адресу clientbase.ru. Решение интересно, если хочется сразу взять продукт, адаптированный под специфику бизнеса.
Расширение функционала предлагается за счет приобретения новых блоков включая возможность индивидуального заказа. Решение заточено под индивидуальную разработку. Техподдержка, услуги обновления платформы бесплатны только один год. Затем придется оплачивать их по отдельному тарифу.
Комплексный продукт с поддержкой складского учета, кассовых аппаратов, терминалов для приема оплаты картами. Регистрация по адресу yclients.com. Есть мобильное приложение под Android и iOS. Решение универсально, стоит опробовать его при подборе оптимального варианта.
В CRM также встроены модули финансового учета, управления работой персонала. Программа изначально разрабатывалась под сферу услуг, поэтому склад и функции товарооборота ограничены. Зато хорошо проработана онлайн-запись, система уведомлений о сроках обслуживания.
Коробочные варианты становятся раритетом. Облачные решения выглядят выгодными для бизнеса любого масштаба. Мелкие фирмы избегают крупных затрат на внедрение, средние и крупные – на покупку, настройку и обслуживание собственных серверов. Сервисы, размещенные в облаке, легко масштабируются на неограниченное количество рабочих мест. Все зависит только от тарифов и от предоставляемых по ним функциям.
Таблица 1. Сравнение популярных CRM
| Название | Цена (рублей за месяц) | Интеграции | Вариант поставки |
|---|---|---|---|
| Мегаплан | От 550 | Календарь сделок, IP-телефония, Email-программы, 1С Бухгалтерия, сайты | Облако, коробка |
| Битрикс 24 | От 790 | Офисные программы, Email-программы, 1С Бухгалтерия, социальные сети, сайты | Облако, коробка |
| Простой бизнес | От 1 990 | Телефония, E-mail и СМС-рассылки, 1С Бухгалтерия, сайты | Облако, коробка |
| Creatio | От 980 | Социальные сети, Email-рассылки | Только коробка |
| amoCRM | От 499 | Телефония, Email и СМС-рассылки, сайты, онлайн-чаты | Только облако |
| Mango | От 2 000 | Сайты, 1С Бухгалтерия, телефония | Только облако |
| Wrike | От 650 | Онлайн-чаты, Email-рассылки, социальные сети, сайты, облачные диски | Только облако |
| retailCRM | От 1 500 | Телефония, сайты, мессенджеры, онлайн-чаты, боты | Только облако |
| МойСклад | От 1 000 | 1С бухгалтерия, банк-клиенты, сайты, онлайн-кассы | Приложение |
| Клиентская база 3.0 | От 1 500 | Онлайн-чат, Email и СМС-рассылки, телефония, 1С бухгалтерия, соц. сети | Облако, коробка |
| S2 | От 240 | Телефония, Email и СМС-рассылки, сайты. 1С бухгалтерия | Только облако |
| Y-Clients | От 629 | Телефония, СМС-рассылки, системы аналитики, чат-боты, сайты, онлайн-кассы | Только облако |
При оценке заостряют внимание на том, меняется ли перечень возможностей или разница заключается в количестве поддерживаемых рабочих мест. Здесь каждый разработчик придумывает собственную схему. Стоит каждый предварительно выбранный вариант тщательно протестировать. Если начать активную работу и в уже в процессе прийти к выводу, что «это не то», возникнет одна проблема – как перенести базу клиентов. К тому же, придется заново нарабатывать статистику по обращениям.
Ярославль, проспект Ленина, дом 25, 6 этаж, офис 607
