Функции CRM системы

CRM система — это программный комплекс для автоматизации общения с клиентами и партнерами. Customer Relationship Management помогает повысить прибыльность бизнеса через оптимизацию процессов маркетинга, рекламы, менеджмента. Комплексы подходят компаниям из одного человека, с небольшим штатом сотрудников, крупным организациям.

Определение CRM

Прикладная программа помогает выстраивать лояльное отношение покупателей и заказчиков, контролировать работу сотрудников. Результат — повышение эффективности продаж. Главные задачи СРМ:

• хранение сведений о клиентах, истории общения с ними, сведений о завершенных и незавершенных сделках;
• организация работы отделов, участков;
• автоматическая подготовка и отправка документации, сообщений;
• мониторинг выполнения поставленных задач;
• аудит рабочего процесса в комплексе и по отдельным сотрудникам;
• анализ рентабельности рекламы, маркетинга, продаж;
• построение стратегии общения с клиентами.

Виды CRM-систем

Программы группируются по 4 направлениям — тип обработки информации и функции, технология системы, цена решения. Классификация СРМ построена на различиях пользователей:

• вид деятельности;
• уровень развития и организационная структуры компании;
• принцип ведения бизнеса.

Функциональность и обработка информации

По этому признаку программы отличаются целевым назначением. Платформы CRM могут быть организованы для управления:

• продажами;
• маркетингом;
• контактами;
• одновременно 2-3 участками.

Разработчики предлагают стандартные решения или индивидуальную разработку под конкретные задачи.

Операционные модули — фиксируют, обрабатывают и хранят историю взаимоотношений компании с клиентами. Описание задач:

• регистрация контактов и результатов общения;
• структуризация по коммуникациям, проектам, событиям;
• отслеживание воронки продаж;
• постановка задач;
• контроль действий сотрудников;
• автоматизация документооборота;
• организация быстрого доступа к карточке покупателя.

Основные функции операционной CRM — упростить и систематизировать взаимодействие с клиентами. Программы могут самостоятельно выставить запланированные счета, послать смс-сообщение. Пользователям они напоминают о сроках звонка или отправки письма.

Примеры программ для оперативной работы с клиентской базой — Битрикс, SAP, Мегаплан, 1-С. Но чисто операционных комплексов осталось мало из-за узкой направленности функционала. Пользователям удобней расширенные модули с анализом.

Аналитические программы, кроме операций с базами данных клиентов, создают отчеты в разрезе логистики продаж. Основные функции CRM системы для анализа:

• уровень значимости покупателей, их сегментация по регионам или торговым точкам;
• группировка клиентов по этапам продаж;
• динамика и прогноз сделок;
• популярность группы продуктов или отдельных позиций;
• рентабельность, оперативность методов маркетинга.

Анализ сведений о клиентах помогает понять потребности, ввести новые маркетинговые инструменты. Отчет о сделках показывает соотношение завершенных и незавершенных операций. Из него также определяются этапы отказов от покупки.

Постоянный обзор эффективности воронки продаж и особенностей клиентов, их поступков необходим для принятия взвешенных решений в менеджменте. Примеры аналитических CRM систем: Marketing Analytic, SAS, CRMS2.

Коллаборационные платформы объединяют оперативность, анализ и сотрудничество с потребителями для получения обратной информации. Сотрудники компании опрашивают клиентов на темы обслуживания, качества, удобства заказов, номенклатуры.

Мнение потребителей формирует задачи для руководителей. Изменения могут затронуть дизайн товара или сайта, схемы составления заказов, производство, доставку. Коллаборационные структуры предназначены для руководства компанией в целом. Они разрабатываются под конкретное предприятие. Готовых решений нет.

Технологии CRM-систем

Системы управления – это программный комплекс, формат которого зависит от желаний пользователя. Принципы реализации CRM:

• Stand-Alone — покупается лицензия и комплекс устанавливается на собственный сервер или рабочие компьютеры;
• Saas – программа базируется в дата-центре разработчика, пользователю предоставляется доступ за абонентскую плату.

Облачные решения дают больше возможностей – в любой момент можно увеличить или уменьшить количество функций, рабочих мест.

Цена CRM систем

Тарифы на программные комплексы делятся на три категории:

• бюджетная версия;
• комплексы среднего уровня;
• индивидуальные решения.

Цена зависит от набора функций. Крупным предприятием потребуется разработка под собственный бизнес-процесс. Микропредприятия, небольшие компании найдут удобные решения среди бюджетных или средних версий.

Как выбрать комплекс CRM

Выбор платформы строится на задачах, которые она должна решать для эффективного управления предприятием или отделом. Операционные системы предназначены для:

• coll-центров;
• менеджеров продаж;
• секретарей.

Аналитические версии необходимы рекламным, маркетинговым компаниям или отделам. Финансистам, руководителям небольших фирм анализ производства и торговли поможет в планировании, изменении бизнес-стратегии.

Совместить операционный и аналитический функционал можно в комбинированных CRM-комплексах. Тандемы управленческого софта представляют Мегаплан, AmoCRM, Битрикс24, Террасофт.

Второй важный пункт выбора — универсальность программы или отраслевое решение. Первый пакет предлагает стандартные функции. Они подойдут парикмахерским, магазинам, оптовикам, автосервисам.

Готовые CRM для конкретной отрасли стоят меньше, чем индивидуальные разработки. Но они выпущены для ограниченных видов деятельности. Отраслевой софт предлагает программы для страховых компаний, микрофинансовых организаций, агентств недвижимости.

Прежде, чем выбрать платформу СРМ надо попробовать, подойдет ли она к конкретному виду деятельности и структуре компании. Оценить функциональность, возможность применения для компании можно в облачной демоверсии разработчиков. Или ознакомиться с принципом работы через бесплатные предложения:

• «Мегаплан Free» — 10 рабочих мест, 1000 клиентов, 50 задач, 2 проекта;
• бесплатная версия БИТРИКС24 разрешает вести клиентскую базу, контролировать задачи и не ограничивает количество сотрудников;
• «Простой бизнес» — урезанный функционал платного софта для 5 пользователей;
• «On-crm» — операционная система для 1 человека.

CRM автоматизируют и ускоряют работу с клиентами, помогают повысить рентабельность предприятия. Выбор программы зависит от направления и величины бизнеса.