Что такое CRM система

Вы ежемесячно закладываете бюджет в контекстную рекламу, модернизируете производство и расширяете ассортимент. Но неизменно утыкаетесь носом в стеклянный потолок — продажи упорно не желают расти. Возможно, причина этой проблемы кроется вовсе не в ассортименте и малой известности, а в отношениях вашей компании с клиентами.

CRM или Customer Relationship Management — система, предназначенная для эффективной работы над клиентской базой и выстраивания прочных отношений с покупателями. Ее внедрение позволяет увеличить прибыль, не прибегая к дополнительным тратам на рекламу:

  1. Информация об истории покупок хранится в карточке каждого клиента. Вы можете видеть, насколько долго он остается с вами и доволен ли обслуживанием.
  2. Практически полностью исключается вероятность потери лидов — каждый менеджер видит, когда, кому и по какому вопросу он должен позвонить.
  3. Разделяются сферы ответственности. Нагрузка равномерно распределяется между всеми сотрудниками и, вы видите результаты работы каждого из них.

CRM — это система, способная залатать дыры в воронке продаж на каждом из ее этапов, от первичного обращения до мотивации на повторную покупку.

Системы CRM и их возможности

Стоит признать, что большинство сотрудников отдела продаж и без того фиксируют свои задачи и их выполнение удобными для себя способами — в блокноте, Excel и других форматах. И их тоже можно было бы назвать CRM-системами, потому как базовые программы Microsoft подходят под определение из Википедии: позволяют вести учет, повысить уровень продаж и в некоторой степени автоматизировать процесс. Но по сравнению с возможностями популярных CRM, таких как Битрикс, Мегаплан, AmoCRM — это уровень первоклассника.

Современные CRM обладают куда большими возможностями, чем сохранение заявок и заказов в Excel.

  • Полнота информации о клиенте. Для каждого покупателя отводится отдельная карточка, в которой хранится не только адрес и телефон, но и вся история отношений от момента регистрации на сайте. И даже если у вас сменился весь штат сотрудников, новый менеджер откроет карту и увидит, чем именно интересуется клиент, какие товары и услуги можно предложить уже в ближайшее время. Многие CRM-системы фиксируют и объем среднего чека, жизненную ценность покупателя и другие параметры, важные для аналитики.
  • Разграничение сферы ответственности. Раньше многим предпринимателям доводилось сталкиваться с «угоном бизнеса», когда обиженный сотрудник при увольнении воровал базу клиентов и продавал ее конкурентам. С CRM такого произойти не может — каждый менеджер закрепляется строго за определенной группой покупателей.
  • Персональное ведение имеет и другие преимущества. Так, у сотрудника появляется возможность лучше изучить интересы клиента, установить напоминания о звонках и датах рождения. Кому не приятно получить поздравление и праздничную скидку от любимого магазина?
  • Список задач. Лиды не теряются — они записываются в базу задач вместе со сроком их выполнения, а менеджер получает напоминания о выполнении срочных и важных звонков.
  • Контроль и возможность внедрения справедливой оплаты труда. CRM-системы позволяют отслеживать персонально работу каждого сотрудника, выполнение им плана. А многие из них еще и ведут запись звонков, позволяющую оценить квалификацию и тон общения менеджера с клиентом.
  • Аналитика. В системах CRM можно формировать отчеты по любым параметрам, а также использовать графические возможности — выводить воронки продаж, оценивать основные KPI.

Таким образом, использование CRM-системы дает бизнесу массу преимуществ: интерактивное хранение базы клиентов, управление взаимоотношениями компании с каждым из них, оперативное реагирование на негатив и создание целой прослойки «адвокатов бренда». Важны и возможности оценки качества работы коллектива — при регулярном мониторинге можно быстро выявлять слабые места и ликвидировать их.

Система CRM: поможет она вам или нет

Рассматривая достоинства систем управления клиентской базой, можно подумать, что они универсальны и способны вывести любой бизнес на новый уровень. Но это не совсем верно. Наибольшую пользу они способны принести:

  1. Интернет-магазинам. Ведь еще не каждый решается заказывать товары онлайн — для многих важен звонок менеджера, согласование сроков и способов доставки, внимательность к впечатлениям и претензиям. CRM-система помогает поддерживать контакт с покупателем на каждом этапе сотрудничества.
  2. Интернет-сервисы и услуги. Когда человек получает программу, материал или услугу удаленно, без общения с представителями компании, ему даже претензии высказать некому. Поэтому он снова идет в интернет и пишет отзывы. Если они негативные — страдает репутация фирмы и количество клиентов падает. Важно своевременно давать и получать обратную связь. Система CRM — главный помощник в этом вопросе.
  3. Лакшери-сегмент. Это касается и бутиков модной одежды, салонов красоты, частных клиник и стоматологий, где каждый клиент — личность, которую ценят и уважают. Менеджеры таких компаний просто обязаны помнить о датах рождения и праздниках, своевременно напоминать о необходимости повторного курса услуг или поступлении новых товаров. Без CRM-системы удержать такой бизнес под контролем невозможно.
  4. Оптовые компании. Предприниматели также часто нуждаются в сообщениях о поступлении новинок на склад, согласовании сроков и условий поставок, уточнении нюансов в оформлении документации.

Существует и целая группа фирм, которым система CRM не принесет никакой пользы. Прежде всего, это розничные магазины и сети, закусочные и рестораны быстрого питания, суши-бары и пиццерии, бюджетные парикмахерские и такси. В «проходном» бизнесе действует правило случайных и импульсных покупок, а учет клиентов либо не ведется вовсе, либо отмечается в базе при использовании дисконтных и бонусных карт.

Но даже и в этой сфере многие предприниматели пытаются взять ситуацию под контроль. Разрабатываются мобильные приложения с открытой CRM-системой, в которых ведется не только учет и анализ, но и прием отзывов клиентов, а для ресторанов и парикмахерских — еще и предварительная запись. Их использование позволяет контролировать репутацию организации и вывести ее на более высокий уровень.

Виды CRM-систем

Ныне существует большой выбор CRM. В том числе платные и бесплатные, рассчитанные на одного сотрудника и целый отдел продаж. Различаются они и по функционалу, возможностям настроек. Но первое, с чем стоит определиться – это способ хранения информации. По нему все CRM-системы делятся на два типа:

  • облачные;
  • коробочные или стационарные.

Облачные CRM: преимущества и недостатки

Ее название говорит само за себя – вся информация хранится на удаленном сервере, предоставляемом компанией-поставщиком услуги. К ним относятся самые популярные системы – Битрикс и Мегаплан. Именно их и предпочитают использовать представители малого бизнеса и индивидуальные предприниматели. И на то есть целый ряд причин:

  • Хранение информации в облаке позволяет получить доступ «здесь и сейчас». По логину и паролю в них можно войти с любого устройства, что удобно для IT, фрилансеров и ИП, работающих в режиме 24/7.
  • Возможность предоставления доступа удаленным сотрудникам. Без этого сложно представить работу фирм, использующих аутсорсинг и труд удаленных работников – дизайнеров, программистов, копирайтеров.
  • Гибкость настроек. Их функционал достаточно широк, а для выбора функций не требуется глубокая настройка профессиональным программистом.
  • Ценовая доступность. За пользование можно платить за год и по месяцам — как вам удобно. Кроме того, размер платежа гибко варьируется в зависимости от количества сотрудников. Для одного человека Битрикс даже предоставляет бесплатное обслуживание.
  • Простота интеграции. Они легко совмещаются с CMS сайтов, что позволяет полностью автоматизировать учет, а во многих есть еще и услуга телефонии.

Недостатки же кроются в полной зависимости от качества работы поставщика услуг. Если сервер подвергнется атаке или будет сломан, то и ваши наработки могут оказаться бесследно утраченными. Поэтому, сделав выбор в пользу облачной CRM, следует выбирать только авторитетную компанию и иногда для подстраховки делать резервные копии базы данных.

Преимущества и недостатки «коробочных» CRM

Stand-Alone или «коробочные» системы предполагают покупку лицензии на установку программы на компьютер. Соответственно, ее слабые места кроются там, где сильны облачные программы:

  • по ключу можно настроить вход в систему с одного компьютера. И, чем больше у вас сотрудников, тем больше прав на установку придется оплачивать;
  • их не всегда легко настроить и интегрировать с сайтом. Могут дополнительно потребоваться услуги программиста;
  • высокая стоимость: пользование CRM-системой вы оплачиваете раз и навсегда — никаких рассрочек по месяцам;
  • не подходит для работы на удаленке.

Но в ней есть и ряд достоинств, за что ее ценят представители среднего и крупного бизнеса:

  • полный контроль над утечкой информации, ведь система локальна и распространяется только на предприятии, без доступа в интернет;
  • отсутствие рисков утраты базы данных в результате неполадок;
  • нет и текущих расходов — за внедрение CRM вы платите однократно, а обслуживанием может заниматься штатный программист.

Stand-Alone CRM-системы всегда гибко подстраиваются под бизнес-процессы предприятий. Это позволяет быстрее обучить сотрудников работе с нею и избежать ошибок даже на первых этапах внедрения.

Как выбрать CRM для бизнеса

Способ хранения данных — не единственное, чем отличаются системы управления отношений с клиентами друг от друга. Все они обладают разным функционалом и возможностями, а главное — большинство компаний предлагают протестировать свой продукт бесплатно в течение 2-3 недель. За это время вы можете:

  1. Оценить интерфейс. Чем он проще, тем легче и быстрее ваши сотрудники адаптируются к использованию приложения.
  2. Функционал. Далеко не каждый предприниматель использует аналитику и строит воронки. Если вам эта задача не нужна, то вполне можно выбрать вариант подешевле.
  3. Мобильный доступ. Есть не у каждой CRM. Учтите этот факт, если часто ездите в командировки и нуждаетесь в быстром доступе в режиме 24/7.
  4. Интеграция с CMS. Если ее можно сделать, то ваша работа упростится вдвое — заявки будут автоматически поступать с сайта в программу и обрабатываться отделом продаж. Поэтому учтите такую необходимость.
  5. Телефония. Актуальна для международных компаний и обходится в разы дешевле стационарных и мобильных услуг.

Выбрав систему CRM, отвечающую всем вашим требованиям, вы сможете без дополнительных вложений в рекламу и роста базы значительно увеличить продажи. Ведь путь к сердцу клиента лежит через внимательность к его потребностям и доброжелательное отношение.


Поделиться в соц. сетях:    
logo
Адрес офиса

Ярославль, проспект Ленина, дом 25, 6 этаж, офис 607

Телефон
Email